刘雯是一位拥有四百多万粉丝的科普博主，自我介绍中提到她毕业于中南财经政法大学刑事侦查专业，并获得了硕士研究生学位。她多次通过个人网络账号为公众事件发声。

  2024年8月，刘雯在网上看到很多外卖员抱怨被平台搞“阴阳订单”。外卖员辛苦工作却面临平台的严重剥削，这让刘雯觉得非常不公平。于是，她决定利用自己的影响力，为外卖员说几句公道话。

  在视频中，她对某外卖平台存在的诸多问题进行了尖锐批评，尤其是平台成本过高、骑手待遇不平等以及订单分配不合理等问题。

  而近日，刘雯的道歉视频引发了公众的热烈讨论，也让外卖行业的现状再次受到关注。

  据消费保平台数据统计，外卖行业中，美团外卖以46,054件投诉量位居榜首。其次，饿了么和华莱士外送分别以11,971件和1424件的投诉量位居第二、第三。此外，大众点评、麦当劳麦乐送的投诉量也不少，分别达到1378件和690件。

  在投诉问题上，大多分布在在食品安全、服务态度差、退款纠纷等方面。其中，食品安全问题占比高达19.04%；服务态度差次之，占比为18.89%，退款纠纷问题排名第三，占比为17.75%。

  近日消费者周先生在消费保平台投诉称，他在饿了么平台点了一份麻辣香锅（鑫川香麻辣香锅百乐店），准备夹土豆吃时，发现了两片粘连在一起的土豆中间夹了一只蟑螂尸体。

  周先生表示，因为点过此商家好几次，今天第一次碰到这样的一种情况，当时确认了好几遍，立马就联系商家了，但是商家让他联系平台处理，随后周先生联系平台，但并未收到饿了么平台的任何回复。

  其中饿了么被投诉的问题主要是服务态度差，投诉量占比均为17.46%；美团被投诉最多的问题主要是食品安全方面，相关投诉量占比达到了20.70%，高于别的问题类型。

  近日接到消费者张先生投诉称，他正常点外卖，预约了一点半送达，但骑手提前半小时送达了，因当时并未到家，于是张先生让骑手放在门口并拍个照片告知就行。但张先生称后来骑手打电话对他进行辱骂侮辱，还发短信对其进行讽刺。

  后续张先生他找美团官方客服处理情况，但并未得到满意的处理。“客服一直搪塞，也做不出什么实质意义上处罚与赔偿。”

  无独有偶，陈小姐近日在消费保平台投诉称，她通过美团外卖下单了一份麻辣烫，然而当她打开外卖盒时，发现一次性餐盒上有烟灰。她立即联系商家，商家建议她退款，但后来商家却拒绝了她的要求，表示能够最终靠美团解决。但陈小姐后续联系美团时，对方却以自身有违反相关规定的行为拒绝配合协调，也拒绝了退款，变成了商家、外卖员和美团相互推诿的局面。

  陈小姐表示，在与美团客服沟通的过程中，客服的态度极为恶劣，一直指责她有违反相关规定的行为，并表示她的退款要求不会被接受，还并警告她要规范自己的行为。“我查看了自己的订单，并没有投诉过，而且是第一次反馈问题，这样的态度真的很让人生气，不处理问题反而一直在找消费者的问题。”

  陈小姐认为，自身退款行为都是在很正常的情况下进行的，这些都是消费的人的权利。陈小姐提出诉求，希望平台方能够退款和道歉，“要他们拿出一个确切的解决方案。不要再踢足球了。”

  另外，在外卖行业投诉用户地区分布中，也有明显的不同。其中广东省以19.55%的比例遥遥领先，成为投诉热点之一，其次是浙江省和江苏省，分别占据着7.88%和7.75%的投诉比例。

  针对目前外卖行业相关的投诉问题，消费保数据研究院专家这样认为，平台作为提供服务的机构，应该要负起相应的企业责任，一方面，要提高配送员的待遇和服务水平，确保他们可以提供高质量的送餐服务。另一方面，加强对商家的审核和监管，以确保商家出餐符合卫生标准和食品安全要求。

  另外，消费保数据研究院专家向消费者发布消费提示：无论选择什么平台，首先要注意商家的食品安全情况，是否信誉良好；其次遇上问题要及时保存证据，并与平台、商家沟通解决问题。

  特别必须要格外注意，在下单时，了解平台或商家的退款政策，以免发生争议时无法退款而造成损失。最后，能够尝试改变消费行为，如果平台一直没有办法解决问题，消费者可优先考虑选择其他更可靠的外卖平台或商家。

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